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客服是开店不可缺少的核心人物之一，客服的沟通技巧会在很大程度上影响店铺的成交，有很多消费者在购买产品是都会先咨询客服，客服可以说是与顾客直接联系的重要纽带 。上次说的差评，除了产品质量外的问题，没有什么是一个客服解决不了的，不仅如此，客服还肩负着店铺的成交率、客单价、DSR等诸多方面的提升工作 。
今天就来为大家讲一下极致的淘宝客服该怎么做 。
客服售前工作
淘宝客服的日常工作，总的来说可以分为三类：即售前、售中、售后 。
售前客服：作为客服我们要把客户放在第一位，面对问题很多的客户要有足够的耐心，通过我们的专业知识一一打消客户的疑虑 。
售前知识准备
现在的顾客什么问题都有，并且问的很细致，所以，客服要把基本知识做好了，不论是厂家直销还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景；不能顾客在问你有关宝贝的问题时，自己也半知半解支支吾吾的答不上来，这样的话，店铺在顾客心里的形象会大打折扣的 。想做一个好客服的前提，首先，你得足够了解自己的产品，其次才是服务 。
（1）先熟悉一下交易流程及相关目的 。
客服的目的有三点：一是转化率，让来的人都买；二是客单价，让买的人买的更多，推荐相似商品款式；三是回头率，让买过的人再来买，我们需要做好售后服务 。
（2）产品认知准备：卖点、属性、功能、保修、安装方式等以及是否有产品活动优惠券，怎么使用，展现客服专业能力，提高客户信任度，提升店铺转化率 。
提升客服效率
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面 。在打招呼方面，自动回复是必不可少的，自动回复可以让我们做到及时快速的回复，让买家第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以加深买家们的印象 。
（1）设置自动回复：系统设置——自动回复设置——设置自动回复 。当天第一次收到买家消息时回复，这个回复不要只设置一些打招呼的，买家看的多会觉得烦也不会看，这个第一条的自动回复设置买家最频繁问你的问题 。比如正在做的一个活动，我们就可以设置这个活动满多少包邮、什么时候发货等 。
（2）设置快捷短语：点中其中一个聊天框，点击机器人就能设置，和下面的客服机器人是在同一个地方，这里添加常用的短语 。
（3）设置半自动客服机器人：当买家问到相关问题时，机器人会帮你回答问题，比如买家说“你好，在吗”这种没有内容的开始问候语，我们可以通过机器人设置，如“在的呢亲，有什么可以帮助您的吗” 。
二. 客服售中工作（客户接待）
接下来客服接待的主要工作时应对买家的商品咨询，这个时候我们客服的态度一定要热情，促进订单生成 。
客户接待话术原则
（1）软语原则：
多用弱语气词，嗯，哦等；
多用叠词：噢噢，嗯，好→嗯嗯，好的呢；
多注意敬词：亲，您；
多用礼貌用语：谢谢您的理解，嗯嗯不客气
（2）认同式接待：
不要直接否定客户的观点，比如在售中遇到挑刺买家说“你们宝贝xxx质量太不行了”，我们不能直接回“不存在这个问题，我们宝贝可以的” 。直接对着说的话，买家可能直接转身走人然后再给你一个服务态度差的差评 。我们需要给他一定程度的认同，比如“嗯嗯，亲，感谢您的建议，但是我们的宝贝经过xx工艺，在品质上绝对是有保证的，您可以放心购买使用……”我们需要根据我们的产品和产品的问题判断我们怎么回答 。
（3）保持耐心，语言中绝对不能带任何的负面情绪 。尤其是售后客服有时候会遇到买家直接开骂的情况，这个时候是最考验一个客服心理素质的时候，我们可以通过插科打诨的方式调解买家的一个情绪，有些个性化针对年轻群体的客服可以采取斗图等的一些方式 。如果你的买家人群年龄层段偏大不了解斗图，我们还是先站在买家角度先认同他，比如快递这么多天了怎么还不发货，我们可以说“嗯嗯，亲，理解您的心情，不过您先息怒，您的问题我马上去核实一下，一定给您完美解决 。”
总之遇到这种情况，都可以是这样的一个模板，我们的客服先要保持心平气和，认同理解他的心情，安抚他的情绪，然后说马上给他解决问题，这个解决问题我们根据实际情况出发 。还有一个小技巧，没有什么售后问题是一个五块钱的小红包解决不了的，解决不了那就两个 。

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