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售前客服每日工作内容 售前客服工作内容( 三 )

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关联销售选择产品的时候，我们可以通过以下几种样式去进行推荐 。
（1）替代式——同类商品的关联，比如同一种类型裤子的不同款式 。
（2）延展式——功能商品间的关联，比如买了一罐维生素B还可以推荐购买维生素C 。
（3）互补式——搭配商品间的关联，比如买上衣搭配裤子 。
（4）热销式——爆款商品间的关联，比如买的是一件店铺爆款再推荐另一个爆款商品 。
（5）潜在式——潜力商品间的关联，和热销式一个道理 。
关联销售技巧总结：
时机
我们在做关联销售的时候需要看准时机，买家下单后越快联系推荐成功率越高，或者买家已确定有购买意向且还没拍商品前推荐成功率最高 。
选择
我们在选择关联商品的时候，尽可能地去推荐爆款热销的商品，哪些平时咨询量高、流量高的以及经典款式的商品可以去推推，利润款是我们长期需要售卖的 。
有效
建议不要推荐买家可替代的产品，我们去推荐互补产品，还可以推荐“高客单价+高转化+低客单价”组合的优势套餐 。
四. 客服售后工作
电商售后服务是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等 。售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始 。
售后客服基本要求标准：
（1）把客户放在第一位：在交易过程中很容易产生问题，比如物流、产品以及很多不确定因素造成的问题，在面对这些时要秉承着客户至上的理念，积极处理问题，不拖沓不埋怨 。
（2）分析和解决各种问题：作为客服要有面对问题可以分析和解决的能力，站在客户的角度，帮助客户解决一些实际问题 。
（3）沟通协调能力：作为客服要懂得怎么才能做到有效沟通，要了解客户想要解决的问题，并且快速有效的处理 。
（4）熟练地业务能力：面对问题可以快速做出反应，在面对问题时可以快速有效的解决问题，节约成本 。使客户得到优质的体验 。
（5）控制情绪，理性处理：作为客服，在售后会遇到较多释放不满情绪的买家，在面对问题时我们要保持好的心态，不能带入个人情绪，耐心一点，再不满的人也会平静下来 。
2. 售后客服处理步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记 。
售后客服的常见问题
售后客服需要做的事情一般就是咨询回复，退款退货服务和评价管理 。这里我们将常见的问题汇个总，给大家分析参考一下 。
（1）关于错发宝贝
顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝 。客服需第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实 。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认 。要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度 。如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决 。
（2）关于宝贝质量问题
①客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换;
②跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度;
③确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货;
④如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定 。
注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦 。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度 。
（3）关于退换货问题
现在很多店铺都支持7天无理由退换货，所以很多买家都会有退换货的需求，售后客服接到买家的退换货要求，应该尽可能的挽回，能不退尽量不退，如果买家执意要退，那么我们也要干脆的处理，不要让买家有退货困难的感觉 。
对于退货不熟悉的买家，守护客服有必要将退货流程讲述清楚，包括有无运费险等，一定要让买家知道，即使你不买我的产品，我们的态度也是一如既往的好 。
（4） 关于差评问题
处理差评就是体现你的售后处理能力 。对于给差评的顾客，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明原由，承认我们的错误，愿意承担所有费用，切记一定要态度好，如果客户还是不愿改差评，也不要气馁，要通过利用差评，来体现店铺的服务态度，要在中差评下进行回复解释，处理差评的态度就是你对待客户的态度，也体现客服的素质和店铺的形象 。

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